di Claudia Migani
09/03/2016
L’ Aeeg(si), con l’emanazione della delibera 366/2013/E/com del 7 Agosto 2013, si era pronunciata sulla chiusura dell’indagine conoscitiva, avviata con la deliberazione 26 Luglio 2012, 317/2012/E/com, concernente il mercato libero e le condizioni di vendita al dettaglio di energia elettrica e di gas naturale ai clienti di piccole dimensioni, anche al fine di valutare l’esistenza di eventuali ostacoli o barriere allo loro partecipazione attiva e consapevole.
Nello specifico, l’indagine era stata avviata a seguito delle rilevazioni svolte ai fini della Relazione Annuale 2012 dell’Autorità, concernete le attività eseguite nell’anno 2011, le quali avevano messo in luce un differenziale positivo tra i prezzi applicati nel mercato libero per la vendita di energia elettrica ai clienti domestici e i corrispondenti prezzi del servizio di maggior tutela. Ecco allora che la deliberazione 317/2012/E/com, mediante una rappresentazione dell’allora attuale situazione del mercato retail, aveva lo scopo di indagare sull’effettiva esistenza, nel mercato elettrico e in quello del gas naturale, di questi differenziali positivi, la loro entità e le motivazioni che giustificassero la loro esistenza, come l’esistenza di servizi aggiuntivi o differenti qualità del servizio offerto. Ma l’indagine conoscitiva doveva, inoltre, evidenziare le potenziali criticità nel mercato della vendita al dettaglio, soffermandosi in particolar modo su tutti quegli aspetti che, influenzando il comportamento degli utenti finali, non permettevano loro di orientarsi nel mercato ed effettuare scelte consapevoli, informate e vantaggiose. Era, allora, necessario analizzare i potenziali interventi, non senza sottovalutare anche i loro impatti, idonei ad ottenere un miglioramento della partecipazione attiva tanto dei clienti domestici quanto dei clienti di piccole dimensioni, in modo che anche quest’ultimi riuscissero finalmente a godere dei vantaggi di un mercato concorrenziale.
Per quanto concerne, in particolar modo, i clienti domestici e i clienti di piccole dimensioni diversi dai clienti domestici, il regolatore muoveva dalla principale considerazione che, nonostante il mercato fosse stato liberalizzato già da alcuni anni, i tassi di switching dal mercato tutelato a quello libero erano ancora molto bassi. Per mezzo di ricerche empiriche qualitative e quantitative, l’Autorità aveva, per la prima volta, investigato anche i processi decisionali dei consumatori, partendo dal presupposto che l’esistenza di differenziali di prezzo positivi potessero derivare anche dalla reale impossibilità dei consumers ad orientarsi e comprendere le offerte commerciali presenti sul mercato e a saper conseguentemente scegliere quella più vantaggiosa.
Una buona parte del rapporto è, allora, incentrato sugli strumenti predisposti dall’Autorità per la capacitazione dei clienti finali, ossia strumenti idonei ad incrementare la conoscenza di quest’ultimi del mercato liberalizzato e ad aiutarli nella comprensione e nella confrontabilità delle offerte del mercato libero. Tra gli strumenti di empowerment, vengono annoverati il Codice di condotta commerciale (il quale si assicura che il venditore, in fase pre-contrattuale, fornisca informazioni adeguate e consegni la necessaria documentazione contrattuale al cliente finale cui viene proposta l’offerta di mercato libero, al fine di porlo nelle condizioni di poter effettuare una scelta libera, consapevole ed informata), la scheda di confrontabilità (i clienti domestici devono ricevere tale strumento unitamente alla documentazione contrattuale, al fine di poter prendere visione della comparazione tra la stima della spesa annua calcolata sulla base delle condizioni economiche previste dall’offerta proposta al cliente dal venditore e la stima della spesa annua che si avrebbe nel caso venissero applicate le condizioni economiche definite dall’Autorità per i servizi di tutela), il TrovaOfferte (strumento messo a disposizione nel sito dell’Autorità, al fine di effettuare una ricerca personalizzata e il confronto di informazioni utili sulle offerte commerciali per la fornitura di energia elettrica e di gas naturale), i documenti di fatturazione (sono i principali mezzi di comunicazione tra il venditore e il cliente, i cui contenuti minimi obbligatori sono stati definiti dall’Autorità), il Glossario (strumento disponibile sul sito del regolatore ma anche in ogni sito internet di ciascun venditore, indirizzato a tutti i clienti finali, il quale facilita la comprensione dei principali termini contenuti nelle fatture) e lo Sportello per il consumatore di energia (strumento idoneo a fornire informazioni utili e prestare assistenza ai clienti finali).
A sottolineare un’evidente e particolare attenzione dell’Autorità alle “rivoluzionarie” teorie delle scienze cognitive, le quali comprendono gli studi comportamentali e le neuroscienze, è stato proprio il riconoscimento, da parte del regolatore, dell’esistenza di alcuni aspetti tipici del comportamento del cliente domestico nei settori energetici. Tra i comportamenti tipici del consumatore riscontrati nell’indagine effettuata vi era la sua passività tanto nella partecipazione della ricerca di un venditore quanto nella volontà di approfondire l’effettiva esistenza di un risparmio economico attraverso il passaggio al mercato libero. È emerso come nella maggior parte dei casi il cliente finale non svolga nessuna comparazione nella scelta del venditore, non utilizzando strumenti di comparabilità dei prezzi. Tale atteggiamento ha contribuito a carpire le motivazioni dello scarso utilizzo degli strumenti di confronto delle offerte, ritenuti utili dal cliente, ma nella realtà utilizzati raramente.
È importante mettere in luce come, ammettendo l’esistenza dell’effettivo riscontro di alcuni comportamenti tipici dei consumatori, sembrerebbe emergere una potenziale apertura del regolatore nei confronti delle scienze cognitive. Servendosi di quest’ultime, e quindi allontanandosi dal dogma dell’agente economico perfettamente informato e razionale, l’Autorità potrebbe far fronte alle nuove sfide emergenti dalla regolazione tenendo conto della presenza di errori cognitivi e di decisioni prese per mezzo di regole semplificate, o euristiche, e di bias, ossia condizionamenti, pregiudizi. L’esistenza di errori cognitivi potrebbe, infatti, minare l’efficacia effettiva di qualsiasi regolazione, rendendo necessario un intervento volto a non sottovalutare tale fenomeno, ma piuttosto a prenderne atto ed utilizzarlo nelle scelte di regolazione.
